Aux origines de la Confiance

De mon opinion, la confiance nait de notre capacité à prévoir, anticiper les comportements et réactions futures de ceux à qui on accorde notre confiance[i]. Ainsi, permettre à ses interlocuteurs ou utilisateurs de prévoir ce qu’une interaction produira, est un gage de création de confiance.

Cela peut sembler un peu trop conceptuel. Les avancées dans les sciences comportementales et les études en psychologie permettent d’amener le sujet sur le domaine du concret et des praticiens nous permettent de simplifier ces concepts.

Rendre la Confiance concrète

Prenons comme point de départ la mise en équation du niveau de confiance, proposée par Mr Van Rymenant[ii] et qui prend en compte des notions plus factuelles, plus observables.

https://www.linkedin.com/pulse/linfaillible-équation-de-la-confiance-marc-van-rymenant/

Attardons nous sur cette équation[iii] de façon pratique, le niveau de confiance résulte donc des facteurs ci-dessous :

• Crédibilité : je sais de quoi je parle, j’ai l’expertise nécessaire. Faisons ici attention à ce qui influence notre jugement : l’effet messager (valorisation d’un message en fonction de celui qui le transmet. Pour exemple nous valorisons le savoir dans notre culture Française et les diplômes de nos interlocuteurs font foi de leur savoir, là où d’autres cultures s’attacheront à l’expérience), l’effet de Halo (nous avons une perception sélective souvent induite par une première impression qui est principalement émotionnelle).

Nous avons tous besoin d’être rassuré sur nos interlocuteurs, de leur reconnaitre une certaine crédibilité sur un sujet ou un contexte. Par contre, nous ne prêtons pas tous attention aux mêmes détails en fonction des circonstances.

• Fiabilité : j’ai prouvé que je fais ce que je dis, j’ai du crédit . Au-delà d’un résultat, on voit ici clairement notre besoin d’anticiper un comportement, une action qui sera menée sur la base d’engagements préalables ou d’un historique (voir confiance assurée et confiance décidée ci-après).

Ce point est valable face à un interlocuteur ou un objet, pour chacun d’eux nous sommes attentifs à ce qu’ils tiennent les promesses qu’ils véhiculent (promesses explicites ou alors que nous espérons).

• Intimité : j’entretiens la relation, je suis proche des gens. La proximité sincère, l’écoute sont autant de clefs pour comprendre et ensuite personnaliser une relation. Cela répond aussi à nos attentes de considération personnelle et individuelle.

Nous aspirons tous en tant qu’être humain à être reconnu pour qui nous sommes et que l’on s’adresse à notre ego. L’intimité permet alors de mieux répondre et satisfaire les attentes de nos interlocuteurs et ainsi mieux correspondre à ses perceptions et projections, si tant est que nous soyons à leur écoute.

« Si l’on veut aller plus loin, il faut aller plus près »[iv]

• L’intérêt Authentique : je vise le bien et les intérêts de chacun. L’intérêt authentique est la bienveillance envers son interlocuteur, bienveillance devant être perçue comme sincère et crédible. Afin de matérialiser la bienveillance, je vous propose la description suivante : être bienveillant, c’est être exigeant sur des postures et comportements respectueux de chacun, encourageant sur les tâches accomplies et la poursuite de résultats.

N’oublions pas que la bienveillance ne peut être feinte sans risquer une perte de confiance totale issue du sentiment fondé ou non d’être manipulé.

Cette représentation du niveau de confiance a le mérite d’apporter du sens à une notion complexe et par la même occasion précise ce qui produit de la Confiance et peut aussi la détruire.

Approfondissons le sujet

Pour aller encore plus loin, Adam B. SELIGMAN[v] distingue 2 typologies de Confiance : la confiance assurée[vi] et la confiance décidée[vii]. Il ouvre alors la voie à une certaine rationalisation de la confiance et démontre qu’elle est une composante de base dans nos interactions humaines du quotidien. Ainsi, nos sociétés de plus en plus individualisées ont créé des mécanismes permettant des relations de confiance « décidée » (par exemple : un contrat entre 2 sociétés est le reflet d’un certain niveau de confiance, en la matérialisation autour d’éléments factuels et en préservant les parties de risques éventuels).

D’autre part, des expériences sur nos modes de cognition ont amené des chercheurs à identifier la source de la confiance comme étant relative à la richesse de notre représentation mentale du sujet de notre confiance (cette richesse dépend alors de la quantité d’informations disponibles sur le sujet, et du niveau de structuration de ces mêmes informations)[viii].

Ces éléments confortent le rôle majeur de l’anticipation des effets de nos interactions dans la création d’un sentiment de confiance. Cela peut offrir des perspectives intéressantes et des directions pratiques pour la conduite de nos relations au quotidien.

Le Don de Confiance est-il un mythe ?

Aussi, le choix d’accorder sa confiance par défaut, prend alors un autre sens à la lumière des éléments précédents. Il s’agit là d’une confiance décidée, d’une posture engageante (acceptation d’un certain niveau de risque face à peu d’information disponible) qui n’exclue alors pas un contrôle ciblé (mon interlocuteur est-il toujours crédible, fiable, à mon écoute et surtout sincère ?).

Je vous partage deux autres éléments en faveur d’un don initial de sa confiance :

• Notre biais de réciprocité invitera votre interlocuteur à donner en retour (sa confiance)
• Notre aversion innée à la perte invitera votre interlocuteur (suivant le niveau d’estime à votre égard ou les contraintes auxquelles il est soumis) à préserver cette confiance.

La confiance, un savoir être avant tout

Ces apports peuvent alors se décliner dans toutes nos interactions sociales (nos relations de travail au quotidien, les interactions marketing et commerciales …) et nécessitent alors d’identifier les comportements à adopter avant même les outils et techniques à utiliser.

En conclusion, je vous partage cette citation de Mr VAN RYMENANT : « Les individus et entreprises qui font positivement la différence font passer le verbe ETRE avant le verbe AVOIR. C’est ce tout petit détail niché dans la structure de leurs pensées qui change tout ! »

En définitive, la CONFIANCE reposerait sur notre capacité à ETRE : BIENVEILLANT, à l’ECOUTE et VRAI.

Auteur : Damien PATAKI – Dirigeant de la société CapOrg, Formation & Conseil pour des Stratégies Responsables (selon des critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance) et des Performances Globales (au travers d’approches comportementales facilitant le passage à l’action)